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          權威報告直指“天價掛架” 蘇寧3.15免費掛架直擊“痛點”

          http://www.ogretmen71.com 2016-3-10 16:34:36  來源:東北IT網  編輯:張佳奇
           

            近日,奧維云網發布了《消費者電視購買習慣研究報告》。報告顯示,售后仍然是消費者反映問題最多的環節。其中,送貨速度慢、掛架另收費是最大的“痛點”。針對此次調查報告,蘇寧將持續推行“送裝一體”服務,并在“3.15”期間(3月10日—3月15日)開展北京、上海、南京等7個城市的“免費掛架”活動,同時在此期間來蘇寧購買彩電的全國消費者將免費贈送一年延保。

            蘇寧彩電有關負責人表示:“只有在讓利消費者的前提下,深入挖掘消費體驗痛點,并積極通過對各個服務環節間的精妙優化,切實消除痛點,才有機會博得青睞進而獲取消費者對品牌的忠誠度!

            調查顯示:彩電售后問題仍是最大“痛點”

            長期以來,買彩電送貨不及時、安裝不到位、掛架亂收費等現象一直為消費者所詬病。尤其是掛架糾紛,更是屢見不鮮。此前多家媒體曾報道“彩電掛架安裝亂收費問題”。消費者反映彩電購買到家后,配件里沒有掛架,售后人員上門安裝時額外提供掛架需要收費,價格在50元到350元不等,被消費者譽為“天價掛架”。安裝彩電掛架收費已成為行業“潛規則”,很多消費者表示不能接受。

            2015年12月,北京、上海、南京、廈門等全國35家消協聯合向工信部、國家標準委提出消費維權建議,建議盡快出臺平板電視掛架國家標準,座架、掛架可“二選一”。 之后,兩部委回復稱“已經開展《平板電視壁掛結構》電子行業標準制定工作,目前該標準正在研究起草當中”。而一些彩電企業表示,已經推出或正在準備推出符合“座架、掛架二選一并免費安裝”建議的產品投放市場。

            據奧維云網發布的《消費者電視購買習慣研究報告》顯示,86%的受訪者對最近一次電視購買體驗表示滿意,但售后問題仍然是消費者最大“痛點”。彩電產品近20%的投訴來自于產品售出之后。其中物流配送的及時性用戶差評率最高,達35%;其次是安裝費用,用戶差評率達25%。痛點主要集中于送貨速度慢、掛架另收費和到貨后等待安裝等問題,其中售后的相關成本中掛件費用的占比高達72%,此外,部分消費者還對安裝人員推銷延保服務的行為感到不適。

            服務升級:蘇寧彩電“掛架免費”還送延保

            進入3月份,消費者最為關注的熱點話題就是“3.15消費者權益日”。為了能讓廣大消費者在“3.15”期間充分享受權益,蘇寧將在北京、上海、南京、深圳、成都這5個城市施行彩電“免費掛架”活動;顒悠陂g,在以上5個城市購買彩電的客戶,不論在蘇寧門店還是蘇寧易購上購買,均能享受“掛架免費”服務。另外,重慶和天津的消費者,如果在門店購買,也將享受“免費掛架”。同時,此活動期間,蘇寧還將在全國范圍內增送一年延保服務,讓消費者享受真正實惠。

            蘇寧彩電有關負責人表示,現在消費者購買商品的渠道很多,但售后服務卻千差萬別。近年來,趨優消費特點日漸凸顯。從產品到服務各個環節都在圍繞用戶體驗的提升展開競爭。具體到彩電零售服務領域,售后服務方面的競爭也在持續升級!叭ツ晏K寧在雙十一、雙十二期間都開展了該活動,共計免費送出了20萬個彩電掛架,深受消費者好評!痹撠撠熑吮硎,“未來我們會逐步將免費掛架服務全面推廣,用實際行動解除消費者的后顧之憂,讓在蘇寧買彩電的顧客都能有完美的購物體驗!

            業內人士指出,在時下“物流拼速度,服務拼體驗”的大背景下,蘇寧全面推行的“送裝一體”服務作為提升體驗的創新舉措,會給行業起到很好的示范作用。而蘇寧在業內率先施行“免費掛架”活動,則直擊消費者最大“痛點”,此舉能夠進一步帶來用戶體驗層面的優化,同時也彰顯了蘇寧的渠道優勢和強大的供應鏈經營能力。

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